Тренинг Профессиональная продажа услуг

 

Тренинг будет полезен сотрудникам копаний, которые занимаются профессиональной продажей услуг: сотрудникам юридических, консалтинговых, аудиторских, телекоммуникационных, туристических, риэлтерских, страховых, транспортно-экспедиционных и других компаний. Участники тренинга сформируют представление о системном подходе к профессиональным продажам услуг, а также практически отработают эффективные способы взаимодействия с клиентами в процессе общения и продажи.

 

Аудитория: менеджеры по продажам, менеджеры по работе с клиентами, руководители подразделений.

 

Программа тренинга:

 

1. Продажа услуги. Отличие от продажи товара.

Понятие «услуга». Основные отличия «услуги» и «товара»

Основные типы услуг.

На что необходимо обращать внимание в первую очередь при продаже услуги. Специфика позиционирования «профессиональных услуг»

Систематизация этапов продажи

Технологический цикл продажи: установление контакта; определение потребностей; презентация услуг; работа с возражениями; переговоры о цене; завершение сделки

Три этапа принятия решения в организации-клиенте.

Продуктивность и результативность как два показателя эффективности продаж.

 

2. Особенности организации продажи услуг.

Анализ рыночных возможностей.

Оценка емкости рынка: основные методы. Скоринговые модели.

Анкета клиента.

Методы работы с клиентской базой: сегментирование потребителей.

Критерии оценки привлекательности клиента (сегмента).

Основные методы продвижения услуг.

Учет особенностей отрасли при продаже. Ключевые факторы успеха (КФУ)

 

3. Стратегия продажи услуги.

SWOT-анализ: оценка сильных и слабых сторон фирмы по сравнению с фирмами-конкурентами.

Использование стратегических конкурентных преимуществ компании в переговорах с клиентом;

Что говорить, когда клиент спрашивает о конкурентах. Техника отстройки от конкурентов.

Уровни позиционирования. Позиционирование себя/продукта/компании.

Цели, стратегии и  приемы позиционирования.

Уникальное товарное предложение (УТП) как фактор позиционирования.

Разработка Уникального Торгового Предложения.

 

4. Установление доверительного контакта с клиентом. Как произвести хорошее впечатление

Умение эффективно устанавливать контакт с клиентом, создавать благожелательную атмосферу и переводить разговор на рабочую плоскость.

Невербальные источники информации: поза, жесты, мимика

Убедительность в общении.

 

5. Формирование потребности у клиента

Выяснение мотивов и интересов клиента: умение задавать нужные вопросы

Способы получения необходимой информации для продажи от клиента, получение «сложной» информации: кто принимает решение; с кем уже работали, на каких условиях; с кем сравнивают и др.

Вопросные техники формирования и выявления потребностей.

Система SPIN формирования потребности.

 

6. Эффективная аргументация и презентация своего предложения: как убедить клиента?

Дифференциация продукта.

Создание и отработка речевых формулировок презентации. Поведение во время презентации услуги

Критерии, по которым клиент принимает решения. Выявление критериев, работа с критериями.

Приемы и принципы построения эффективной аргументации

Умение презентовать свои услуги в зависимости от типа клиента.

 

7. Особенности формирования цены и переговоров о цене.

Особенности ценообразования на рынке услуг.

Когда люди покупают (соотношение цены и ценности)

Создание ценности своих услуг и обоснование цены

Основные правила работы с ценой

Фактическая цена и ценность для потребителя

Процесс переговоров о цене

Что говорить про конкурентов и их продукцию.

Методы отстройки от конкурентов.

 

8. Работа с возражениями и сомнениями клиента

 

Когда и почему клиент сомневается? Причины сомнений.

Чем ближе к завершению, тем больше сомнения. Почему?

Стандартные возражения клиента и способы работы с ними

Работа с эмоциональными возражениями клиента

Тренировка техник работы с возражениями.

Разрешение сомнений.

 

9. Услуга оказана. Что дальше?

Оценка удовлетворенности клиента.

Ключевой фактор – взаимоотношение.

Развитие взаимоотношений.

Удовлетворенность и лояльность.

Повышение лояльности как парадигма: всегда ли эффективно!?

Технологии повышения лояльности и удовлетворенности.

CRM-технологии: за и против.

Закрепление клиентов. Методы закрепления клиентов.

 

 

Тренер: Андрей Анучин


Портал Урал-Бизнес-Образование: тренинги, семинары, обучение