Навыки проведения переговоров по возврату долгов.

 

1. Диагностика причин возникновения дебиторской задолженности (ДЗ).

  • Типы дебиторской задолженности. Типология клиентов по отношению к вероятности возникновения ДЗ.
  • Клиентская диагностика. Диагностика платежеспособности клиентов. Сбор информации о клиенте.
  • Психология отношения клиента к долгу
  • Типы должников и подходы к ним. Условия предоставления товарного кредита: Формирование кредитного рейтинга клиентов, скоринговые модели, распределение клиентов по группам риска.
  • Источники информации о благонадежности (платежеспособности) клиента
  • Основные этапы при работе с возвратом ДЗ

2. Организационные и управленческие методы снижения дебиторской задолженности.

  • Психология клиента и основные причины неплатежей. Как клиенты классифицируют поставщиков. Кому клиент платит в первую очередь, а кому в последнюю?
  • Кредитная политика компании
  • Организационные механизмы профилактики ДЗ
  • Планирование деятельности по своевременному возврату ДЗ
  • Профилактика возникновения дебиторской задолженности: как договариваться о сроках оплаты.

3. Особенности телефонного контакта по возврату ДЗ.

  • С кем контактировать в компании-должнике. Роли работников  в организации. Выход на лицо, принимающее решения.
  • Работа с отговорками должников
  • Наиболее типичные отговорки должников и способы их преодоления
  • Особенности телефонного контакта с клиентом-должником. Сценарий телефонного контакта: три основных этапа телефонного контакта с клиентом-должником.
  • Разработка готовых сценариев общения по телефону

4. Подготовка и проведение переговоров по возврату ДЗ.

  • Психологическая подготовка к проведению переговоров о возврате ДЗ
  • Психология переговоров с должниками. Основные психологические факторы, затрудняющие сбор платежей с клиентов.
  • Ассертивное поведение в работе с должниками
  • Какие действия менеджеров провоцируют должника не платить?
  • Просить или требовать? Формирование внутренней готовности к проведению переговоров о дебиторской задолженности.

5. Техники убеждения и аргументации.

  • Техники убеждения, аргументации
  • Последовательность использования аргументов различной "силы"
  • Типичные манипуляции должников
  • Как распознать и обратить себе на пользу типичные манипуляции должников?
  • Противостояние манипуляциям должника
  • Работа с возражениями должников. Что означают возражения. Навыки преодоления возражений.
  • Отработка техники ведения переговоров с агрессивным должником

6. Ведение принципиальных и жестких переговоров. Навыки жесткой коммуникации.

  • Навязывание должнику собственной картины мира
  • Управление эмоциями
  • Техники психологической атаки
  • Удержание инициативы в переговорах
  • Способы реагирования на неконструктивное поведение (оскорбления, агрессию) клиента в переговорах о возврате ДЗ

 

 

Тренер: Андрей Анучин


Портал Урал-Бизнес-Образование: тренинги, семинары, обучение