Эффективное разрешение сложных ситуаций

 

Цели

  • Формирование представления о влиянии выбранной психологической позиции на эффективность в общении
  • Формирование представления о способах предотвращения конфликта в общении с недовольным клиентом
  • Отработка последовательности действий в сложных ситуациях нарушения фирмой своих обязательств
  • Оснащение участников приемами «выбивания» долгов без привлечения внешних сил

 

 

В результате тренинга участники смогут

 

  • вести переговоры, используя оптимальную психологическую позицию
  • предотвращать конфликты
  • отвечая на рекламацию, воздействовать на настрой клиента и разрешать ситуацию в пользу своей компании
  • твердо отстаивать интересы компании, сохраняя позитивные отношения с клиентом
  • использовать психологические методы мягкого и жесткого воздействия на собеседника для выхода из ситуаций, кажущихся тупиковыми 

 

Подробная программа 

 

Выбор оптимальной психологической позиции в разговоре со сложным клиентом 

  • схема позиционного анализа ситуаций общения
  • типы взаимодействия в зависимости от поставленной цели
  • реализация адекватной позиции во взаимодействии с клиентом

 

Профилактика конфликтов 

  • условия возникновения и фазы развития конфликта
  • алгоритм разрешения конфликта
  • оптимальная психологическая позиция как способ профилактики конфликтных ситуаций в общении с клиентом

 

Работа с рекламациями (жалобами, претензиями) клиентов 

  • взаимодействие с клиентом в стрессовом состоянии
  • использование рекламаций для более прочного привязывания клиента к фирме
  • алгоритм действия в ситуации предъявления рекламации

 

Работа с отказом выполнять обязательства 

  • тренинг уверенности в ходе сложных переговоров
  • внутренние «достаточные основания» в сложных переговорах
  • условия перехода к конфронтации
  • метод мягкой конфронтации (техника «заезженной пластинки»)
  • алгоритм жесткой конфронтации 

 

 Тренер: Елизавета Афонина


Портал Урал-Бизнес-Образование: тренинги, семинары, обучение